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顧客満足(CS)




顧客満足(CS)とは

 CSとはCustomer Satisfactionの略で、顧客満足を指します。商品やサービスの購入を通じてお客さまに満足していただくことの大切さは、すべての企業活動の基本です。

 成熟した現在の日本市場において、お客さまの満足を獲得し継続的な関係をいかに作れるか、その重要性が高まっています。

 しかし、顧客満足を実現するための活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客さま相談窓口を設けたり、CS調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。

 CS(Customer Satisfaction)=顧客満足は、「すべてがお客さまとその期待から始まる」という考え方のもとに、お客さまに満足していただくために何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってもたらされるものでなければなりません。

 また、お客さま満足を作るのは企業活動を支える従業員であるという捉え方もできます。CSを追求するにはまずES(Employee Satisfactionの略=従業員満足)を同時に追求していくことも重要です。


CSの影響

 お客さまの満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか。様々な調査研究がありますが、特に次の2点について注意しておく必要があります。

  1. 不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、黙って次回からの購入を停止する。
  2. 不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。

 満足していただいたお客さまからは継続的利用が得られ(固定客)、口コミを通じて新規客も獲得できます。反対に、お客さまに不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で潜在的なお客さまをも失うことになります。特によくない情報はSNSを通じ、驚くほどのスピードで拡散されていきます。

 顧客満足(CS)経営のお手本とされているのは世界規模でホテル・チェーンを展開する「ザ・リッツ・カールトン」です(戦略ケース「ザ・リッツ・カールトン 顧客満足とコミュニケーションの善循環)。トヨタ自動車が国内でプレミアムブランド「レクサス(LEXUS)」を立ち上げる際、店舗スタッフの接客術アップのために「ザ・リッツ・カールトン大阪」で研修したことは有名です(戦略ケース「日本発のプレミアムブランドづくりに挑戦する『レクサス』」)。



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