日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net


マーケティング用語集
顧客満足(CS)




顧客満足(CS)とは

 CSとはCustomer Satisfactionの略で、顧客満足のことを指します。商品やサービスの購入を通じてお客さまに満足していただくことの大切さは、すべての企業活動の基本です。

 成熟した現在の日本市場において、お客さまの満足を獲得し継続的な関係をいかに作れるか、その重要性が高まっています。

 しかし、顧客満足を実現するための活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客さま相談窓口を設けたり、CS調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。

 CS(Customer Satisfaction)=顧客満足は、「すべてがお客さまとその期待から始まる」という考え方のもとに、お客さまに満足していただくために何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってもたらされるものでなければなりません。

 また、お客さま満足を作るのは企業活動を支える従業員であるという捉え方もできます。CSを追求するにはまずES(Employee Satisfactionの略=従業員満足)を同時に追求していくことも重要です。


CSの影響

 お客さまの満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか。様々な調査研究がありますが、特に次の2点について注意しておく必要があります。

  1. 不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、黙って次回からの購入を停止する。
  2. 不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。

 満足していただいたお客さまからは継続的利用が得られ(固定客)、口コミを通じて新規客も獲得できます。反対に、お客さまに不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で潜在的なお客さまをも失うことになります。特によくない情報はSNSを通じ、驚くほどのスピードで拡散されていきます。

 顧客満足(CS)経営のお手本とされているのは世界規模でホテル・チェーンを展開する「ザ・リッツ・カールトン」です(戦略ケース「ザ・リッツ・カールトン 顧客満足とコミュニケーションの善循環)。トヨタ自動車が国内でプレミアムブランド「レクサス(LEXUS)」を立ち上げる際、店舗スタッフの接客術アップのために「ザ・リッツ・カールトン大阪」で研修したことは有名です(戦略ケース「日本発のプレミアムブランドづくりに挑戦する『レクサス』」)。



参照コンテンツ


関連用語


おすすめ新着記事

成長市場を探せ 納豆(2020年版)
成長市場を探せ 納豆(2020年版)

「健康に良い」「免疫力を高める」などのイメージを持つ納豆が売れている。市場規模は2018年までに7年連続のプラスと成長を続けている。最近では納豆菌の研究が進み、免疫機能を高めるとされる菌株を使った商品も好調だ。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の国内感染が報じられてからは、予防に効果があるというフェイクニュースが流れたことも記憶に新しい。健康意識の高まりを背景に、今後も持続的な成長が期待できそうだ。

成長市場を探せ 家庭用冷凍食品(2020年版)
成長市場を探せ 家庭用冷凍食品(2020年版)

2018年の冷凍食品(家庭用)の国内生産量は前年比3.7%増と、4年連続で伸長。輸入品を含む国民一人当たりの消費量も直近10年間で24%増加した。背景にあるのは、技術革新による高品質化と、ライフスタイルの変化に伴う食の簡便化・省力化ニーズの高まりだ。

成長市場を探せ 電気洗濯機(2020年版)
成長市場を探せ 電気洗濯機(2020年版)

電気洗濯機の生産金額は2008年頃から前年割れが続き、2013年には最大時の半分程度まで縮小。しかし2014年からは5年連続で上向いている。下支えするのが高付加価値化だ。自動で洗濯方法を最適化する「AIお洗濯」や、洗剤や柔軟剤の「自動投入」、スマホ連携など、時短・省手間ニーズを取り込んでいる。今後もこうした高付加価値化が進むことで、市場の拡大が見込まれる。






マーケティング用語集

【ポップアップ広告】モニター登録
会員登録のご案内
消費社会白書2020
研修テキストに使える!コンテンツパッケージ販売のご案内
「戦略200+」比較分析ツールのご案内
マーケティングモニターのご案内
データでわかる辛口性格診断
page top

JMR生活総合研究所マーケティングサイトに掲載の記事・写真・図表などの無断転載を禁止します。著作権はJMR生活総合研究所に属します。

Copyright (c) 1997-2020 Japan Consumer Marketing Research Institute. All rights reserved.