半歩先を読む日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net

マーケティング用語集
顧客満足(CS)


顧客満足(CS)とは

 CSとはCustomer Satisfactionの略で、顧客満足のことを指します。商品やサービスの購入を通じてお客さまに満足していただくことの大切さは、すべての企業活動の基本です。

 成熟した現在の日本市場において、お客さまの満足を獲得し継続的な関係をいかに作れるか、その重要性が高まっています。

 しかし、顧客満足を実現するための活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客さま相談窓口を設けたり、CS調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。

 CS(Customer Satisfaction)=顧客満足は、「すべてがお客さまとその期待から始まる」という考え方のもとに、お客さまに満足していただくために何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってもたらされるものでなければなりません。

 また、お客さま満足を作るのは企業活動を支える従業員であるという捉え方もできます。CSを追求するにはまずES(Employee Satisfactionの略=従業員満足)を同時に追求していくことも重要です。


CSの影響

 お客さまの満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか。様々な調査研究がありますが、特に次の2点について注意しておく必要があります。

  1. 不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、黙って次回からの購入を停止する。
  2. 不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。

 満足していただいたお客さまからは継続的利用が得られ(固定客)、口コミを通じて新規客も獲得できます。反対に、お客さまに不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で潜在的なお客さまをも失うことになります。特によくない情報はSNSを通じ、驚くほどのスピードで拡散されていきます。

 顧客満足(CS)経営のお手本とされているのは世界規模でホテル・チェーンを展開する「ザ・リッツ・カールトン」です(戦略ケース「ザ・リッツ・カールトン 顧客満足とコミュニケーションの善循環)。トヨタ自動車が国内でプレミアムブランド「レクサス(LEXUS)」を立ち上げる際、店舗スタッフの接客術アップのために「ザ・リッツ・カールトン大阪」で研修したことは有名です(戦略ケース「日本発のプレミアムブランドづくりに挑戦する『レクサス』」)。



参照コンテンツ


関連用語


おすすめ新着記事



J-marketingをもっと活用するために
無料で読める豊富なコンテンツ プレミアム会員サービス 戦略ケースの教科書Online


マーケティング用語集

新着記事

2025.05.22

25年3月の「商業動態統計調査」は12ヶ月連続のプラス

2025.05.21

25年3月の「消費支出」はふたたびプラスに

2025.05.21

25年3月の「家計収入」は3ヶ月連続のマイナス

2025.05.20

25年3月の「現金給与総額」は39ヶ月連続プラス、「所定外労働時間」はマイナス続く

2025.05.19

企業活動分析 サントリーHD 24年12月期は主力の「飲料・食品」好調で4期連続の増収増益

 

2025.05.16

消費者調査データ No.425 エナジードリンク 首位は「モンスターエナジー」、再購入意向は「モンエナ」ファミリー勢ぞろい

2025.05.15

25年3月は「完全失業率」は悪化、「有効求人倍率」は改善

2025.05.14

自分で火をつけ自ら消火して英雄に - トランプ関税の顛末

 

2025.05.14

25年3月の「新設住宅着工戸数」は2ヶ月連続のプラスに

2025.05.13

25年4月の「乗用車販売台数」は4ヶ月連続のプラス

2025.05.12

企業活動分析 キリンHDの24年12月期は、増収もFANCL子会社化など積極投資で減益に

2025.05.09

トランプ関税を裏づける「購買による征服」の理論 - 安全保障の論理

2025.05.09

月例消費レポート 2025年4月号 消費は堅調に推移している - 波乱要因への政治的対応の巧拙が日本の消費の行方を左右

2025.05.09

消費からみた景気指標 25年2月は5項目が改善

週間アクセスランキング

1位 2025.05.09

トランプ関税を裏づける「購買による征服」の理論 - 安全保障の論理

2位 2024.05.10

消費者調査データ エナジードリンク(2024年5月版)首位は「モンエナ」、2位争いは三つ巴、再購入意向上位にPBがランクイン

3位 2024.06.21

消費者調査データ ビール系飲料(2024年6月版) 首位「スーパードライ」、キリンの新ビール「晴れ風」にも注目

4位 2024.03.08

消費者調査データ カップめん(2024年3月版)独走「カップヌードル」、「どん兵衛」「赤いきつね/緑のたぬき」が2位争い

5位 2013.03.22

MNEXT ビックカメラによるコジマの買収はメーカーを巻き込んだ衰退業界再編の始まり

ENGLISH ARTICLES

2023.04.17

More than 40% of convenience store customers purchase desserts. Stores trying to entice shoppers to buy desserts while they're shopping.

2023.02.22

40% of men in their 20s are interested in skincare! Men's beauty expanding with awareness approaching that of women

2022.11.14

Frozen Foods' Benefits Are Expanding, and Child-raising Women Are Driving Demand

2022.09.12

The Penetration of Premium Beer, and a Polarization of the Growing Beer Market

2022.06.20

6.9 Trillion Yen Market Created By Women― Will Afternoon Tea save the luxury hotels in the Tokyo Metropolitan Area