具体的にＣＳの向上を目指す時に、何をどのように行ったらよいのでしょうか。このヒントを与えてくれるのが、ＣＳ調査です。
お客様の満足のポイントはどこで、どの程度満足しているのかを知ることが必要です。また、こちらサイドが思っているＣＳのポイントや満足度と、お客様が感じているそれには、大きな隔たりがあることが少なくありせん。このギャップを正しく捉える必要もあります。
すべてのお客様に聞くことが理想ですが、実施や費用のことを考えれば「ある期間のお客様」というような選び方も必要でしょう。
但し、クレームのあったお客様を除く、利用頻度の高いお客様だけにする、というような恣意的な対象者の選び方は、厳に慎まなければなりません。
調査の項目についても、慎重に検討します。アンケート用紙による調査が主になりますが、質問項目に無いものは、たとえそれが重要な項目や満足度の低い項目であったとしても、結果には表れません。
お客様にとっての「真実の瞬間」がどのようなものであるのかを検討し、できるだけお客様の言葉に近い質問にすることが必要です。また、「総合的な満足度」「再購入の意向」「友人・知人への紹介」は、ぜひ入れておきたい項目です。
調査を行っても、あそこが悪い、ここが悪いというだけのものでは、調査の意味が全くありせん。かえって、指摘したのに直らなかったという不満を持たれてしまいます。
すぐにでも解決しなければならないクレームがあったら、即座に対応しなければなりません。その上で、ＣＳの形成に寄与する要因とそのレベルについて分析し、満足度を高めるための仕組みづくりを行っていくことが必要です。
参照コンテンツ
おすすめ新着記事
消費者調査データ カップめん（2025年4月版）別次元の強さ「カップヌードル」、2位争いは和風麺
調査結果をみると、「カップヌードル」が、ほぼ全員に認知があり、4分の3に購入経験があり、半数弱が3ヶ月以内に購入、と圧倒的な強さをみせるなど、ロングセラーブランドへの上位集中が鮮明な結果となった。背景には、昨今の値上げ続きで強まる消費者の節約志向があると考えられる。「失敗したくない」という意識が安心感のあるブランドに向かっているのだ。
「食と生活」のマンスリー・ニュースレター チョコレートの今後購入意向は80％以上！ 意外にも男性20～30代と管理職が市場を牽引
チョコレート商品の値上げが続くなか、成分や機能を訴求したチョコレートが伸びている。今回はどのような人がどんな理由でチョコレートを食べているのか調査した。
成長市場を探せ キャッシュレス決済のなかでも圧倒的なボリュームを誇るクレジットカード決済は、2024年、3年連続の2桁成長で過去最高を連続更新するとともに、初の100兆円台にのせた。ネットショッピングの浸透も拡大に拍車をかけている。 キャッシュレス市場の雄、クレジットカードは3年連続過去最高更新（2025年）
キャッシュレス決済のなかでも圧倒的なボリュームを誇るクレジットカード決済は、2024年、3年連続の2桁成長で過去最高を連続更新するとともに、初の100兆円台にのせた。ネットショッピングの浸透も拡大に拍車をかけている。
![戦略家のための知的羅針盤[エム・ネクスト]product by 松田 久一](/img/mnext-sub-title.png)
