具体的にＣＳの向上を目指す時に、何をどのように行ったらよいのでしょうか。このヒントを与えてくれるのが、ＣＳ調査です。
お客様の満足のポイントはどこで、どの程度満足しているのかを知ることが必要です。また、こちらサイドが思っているＣＳのポイントや満足度と、お客様が感じているそれには、大きな隔たりがあることが少なくありせん。このギャップを正しく捉える必要もあります。
すべてのお客様に聞くことが理想ですが、実施や費用のことを考えれば「ある期間のお客様」というような選び方も必要でしょう。
但し、クレームのあったお客様を除く、利用頻度の高いお客様だけにする、というような恣意的な対象者の選び方は、厳に慎まなければなりません。
調査の項目についても、慎重に検討します。アンケート用紙による調査が主になりますが、質問項目に無いものは、たとえそれが重要な項目や満足度の低い項目であったとしても、結果には表れません。
お客様にとっての「真実の瞬間」がどのようなものであるのかを検討し、できるだけお客様の言葉に近い質問にすることが必要です。また、「総合的な満足度」「再購入の意向」「友人・知人への紹介」は、ぜひ入れておきたい項目です。
調査を行っても、あそこが悪い、ここが悪いというだけのものでは、調査の意味が全くありせん。かえって、指摘したのに直らなかったという不満を持たれてしまいます。
すぐにでも解決しなければならないクレームがあったら、即座に対応しなければなりません。その上で、ＣＳの形成に寄与する要因とそのレベルについて分析し、満足度を高めるための仕組みづくりを行っていくことが必要です。
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