半歩先を読む日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net

マーケティング用語集
カスタマージャーニー


カスタマージャーニーとは

 カスタマージャーニーとは、顧客が自社サービスと接点を持った時のカスタマーエクスペリエンス(どのような感情を抱き、どのような行動に出るのか)を推測し、体系立てたものを指す。顧客の感情を推測しながら、一連の行動を思い描くことを旅に例え、「Customer(顧客)Journey(旅)」と名付けられた。


カスタマージャーニーの成功事例

 カスタマーエクスペリエンスを重視し、交通手段に革新をもたらしたオンデマンドタクシー配車サービスが、2009年に設立された「Uber」だ。スマホアプリで近辺にいるタクシーを呼び、アプリ経由で料金を支払うこともできる。タクシー業界のサービスの質がよくなかった米国では、画期的なサービスとなった。

 カスタマージャーニーにおける「空車を探す」→「行き先を指示する」→「目的地へ移動する」→「支払いをする」という一連の顧客体験の段階で、従来のタクシーにはなかった新しい価値を提供している。

 例えば、顧客はスマホのGPS機能によって、自分の居場所までタクシーを呼び寄せることができる。寒空の下、大通りで手を挙げて流しのタクシーを奪い合う必要はない。アプリ上でタクシーを呼んだら、あとは暖かい室内でコーヒーでも飲みながらドライバーからの電話を待つだけだ。

 同社の新しい体験価値が世界中で人気を集め、米国31都市からスタートしたサービスは現在、世界60ヶ国300都市にまで広がっている。


カスタマージャーニーの活用

 カスタマーエクスペリエンスが、サービス設計やマーケティング戦略において重視されている。カスタマーエクスペリエンス向上の実践に向けて、顧客理解を深め、具体的な施策へと落とし込むために活用されているのが、「カスタマージャーニーマップ」だ。

 マップ設計の際に顧客の感情・行動文脈を旅(ジャーニー)のプロセスに見立てて可視化し、把握する手法や、そのために描いた図である。プロセス全体の機能や顧客接点を示し、その上を顧客がサービスを利用したり商品を購入したりする行動を描いたものである。

 カスタマージャーニーマップは、まさに「顧客の旅行地図」といえる。


カスタマージャーニーからピンボールへ

 当社ではカスタマージャーニーに替わるフレームとして、「ピンボールモデル」を提案している。

 顧客は商品購入までに、テレビ、新聞、店頭、キュレーションサイト、メーカーの公式ホームページなど、いろいろな情報を行き来して、最終決定をする。ネットとリアルの融合下における購買意思決定はピンボールモデルのように、きっかけや信頼形成、購買の決め手となる経路間を行き来し、購入意思決定の閾値を一気に超える経路が存在する。

 プロモーションのポイントは、リアルとネットの経路の特性を把握し、相乗効果を創出することで意思決定エネルギーを上昇させることだ。相乗効果のある最適な経路の組み合わせからプロモーション計画を策定することが重要である。



参照コンテンツ


おすすめ新着記事



J-marketingをもっと活用するために
無料で読める豊富なコンテンツ プレミアム会員サービス 戦略ケースの教科書Online


マーケティング用語集

お知らせ

2024.03.25

当社合田執筆の「猛スピードのクルマはいらない」 これからの高齢化社会に必要な“まちづくり”とは何か? そのヒントは欧米になかった!」がメルクマールに掲載されました。

新着記事

2024.07.11

24年5月の「消費支出」はふたたびマイナスに

2024.07.10

24年5月の「家計収入」は20ヶ月ぶりのプラス

2024.07.09

24年4月の「現金給与総額」は28ヶ月連続プラス、「所定外労働時間」はマイナス続く

2024.07.08

企業活動分析 大塚HD 23年12月期は売上は過去最高を記録、医療事業の減損損失で減益に

2024.07.08

企業活動分析 小林製薬の23年12月期は、R&Dや宣伝広告への積極投資を行い増収減益に

2024.07.05

成長市場を探せ 初の6,000億円超え、猛暑に伸びるアイスクリーム(2024年)

2024.07.04

24年5月は「完全失業率」は横ばい、「有効求人倍率」は悪化

2024.07.03

MNEXT コロナ禍の前中後の内食もどりはあったのか? -食欲望の現在-

2024.07.03

24年6月の「乗用車販売台数」は6ヶ月連続で前年割れに

2024.07.02

24年5月の「新設住宅着工戸数」は再びマイナスに

2024.07.01

企業活動分析 サントリーHD 23年12月期は二桁の増収増益、2年連続売上利益ともに過去最高を達成

2024.07.01

企業活動分析 サッポロHD 23年12月期は、業務用回復や北米の売上好調を背景に増収増益

2024.06.28

消費からみた景気指標 24年4月は8項目が改善

2024.06.27

月例消費レポート 2024年6月号 消費は改善の動きが続いている-引き続き消費回復の裾野の更なる広がりに期待

2024.06.27

24年5月の「ファーストフード売上高」は39ヶ月連続のプラスに

2024.06.27

24年5月の「ファミリーレストラン売上高」は27ヶ月連続プラス

2024.06.26

24年5月の「全国百貨店売上高」は27ヶ月連続のプラス、気温上昇で夏物商材が好調

2024.06.26

24年5月の「チェーンストア売上高」は既存店で15ヶ月連続のプラス、全店売上高はマイナス

週間アクセスランキング

1位 2024.06.19

「食と生活」のマンスリー・ニュースレター 縮小する野菜ジュース市場 値上げ下でブランド継続は4割

2位 2024.03.13

戦略ケース なぜマクドナルドは値上げしても過去最高売上を更新できたのか

3位 2019.09.10

戦略ケース プラットフォームビジネスで急拡大するウーバーイーツ

4位 2013.04.16

戦略ケース 勝者なきセルフ式コーヒーチェーン店の競争

5位 2021.05.25

MNEXT 眼のつけどころ プロ・マーケティングの組み立て方 都心高級ホテル競争 「アマン」VS.「リッツ」(1)

パブリシティ

2023.10.23

週刊トラベルジャーナル2023年10月23日号に、当社代表取締役社長 松田の執筆記事「ラーケーションへの視点 旅の価値問い直す大事な切り口」が掲載されました。

2023.08.07

日経MJ「CM裏表」に、当社代表取締役社長 松田の執筆記事が掲載されました。サントリー ザ・プレミアム・モルツ「すず登場」篇をとりあげています。

ENGLISH ARTICLES

2023.04.17

More than 40% of convenience store customers purchase desserts. Stores trying to entice shoppers to buy desserts while they're shopping.

2023.02.22

40% of men in their 20s are interested in skincare! Men's beauty expanding with awareness approaching that of women

2022.11.14

Frozen Foods' Benefits Are Expanding, and Child-raising Women Are Driving Demand

2022.09.12

The Penetration of Premium Beer, and a Polarization of the Growing Beer Market

2022.06.20

6.9 Trillion Yen Market Created By Women― Will Afternoon Tea save the luxury hotels in the Tokyo Metropolitan Area