日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net

マーケティング用語集
カスタマージャーニー




カスタマージャーニーとは

 カスタマージャーニーとは、顧客が自社サービスと接点を持った時のカスタマーエクスペリエンス(どのような感情を抱き、どのような行動に出るのか)を推測し、体系立てたものを指す。顧客の感情を推測しながら、一連の行動を思い描くことを旅に例え、「Customer(顧客)Journey(旅)」と名付けられた。


カスタマージャーニーの成功事例

 カスタマーエクスペリエンスを重視し、交通手段に革新をもたらしたオンデマンドタクシー配車サービスが、2009年に設立された「Uber」だ。スマホアプリで近辺にいるタクシーを呼び、アプリ経由で料金を支払うこともできる。タクシー業界のサービスの質がよくなかった米国では、画期的なサービスとなった。

 カスタマージャーニーにおける「空車を探す」→「行き先を指示する」→「目的地へ移動する」→「支払いをする」という一連の顧客体験の段階で、従来のタクシーにはなかった新しい価値を提供している。

 例えば、顧客はスマホのGPS機能によって、自分の居場所までタクシーを呼び寄せることができる。寒空の下、大通りで手を挙げて流しのタクシーを奪い合う必要はない。アプリ上でタクシーを呼んだら、あとは暖かい室内でコーヒーでも飲みながらドライバーからの電話を待つだけだ。

 同社の新しい体験価値が世界中で人気を集め、米国31都市からスタートしたサービスは現在、世界60ヶ国300都市にまで広がっている。


カスタマージャーニーの活用

 カスタマーエクスペリエンスが、サービス設計やマーケティング戦略において重視されている。カスタマーエクスペリエンス向上の実践に向けて、顧客理解を深め、具体的な施策へと落とし込むために活用されているのが、「カスタマージャーニーマップ」だ。

 マップ設計の際に顧客の感情・行動文脈を旅(ジャーニー)のプロセスに見立てて可視化し、把握する手法や、そのために描いた図である。プロセス全体の機能や顧客接点を示し、その上を顧客がサービスを利用したり商品を購入したりする行動を描いたものである。

 カスタマージャーニーマップは、まさに「顧客の旅行地図」といえる。


カスタマージャーニーからピンボールへ

 当社ではカスタマージャーニーに替わるフレームとして、「ピンボールモデル」を提案している。

 顧客は商品購入までに、テレビ、新聞、店頭、キュレーションサイト、メーカーの公式ホームページなど、いろいろな情報を行き来して、最終決定をする。ネットとリアルの融合下における購買意思決定はピンボールモデルのように、きっかけや信頼形成、購買の決め手となる経路間を行き来し、購入意思決定の閾値を一気に超える経路が存在する。

 プロモーションのポイントは、リアルとネットの経路の特性を把握し、相乗効果を創出することで意思決定エネルギーを上昇させることだ。相乗効果のある最適な経路の組み合わせからプロモーション計画を策定することが重要である。



参照コンテンツ


おすすめ新着記事

成長市場を探せ 中食(2019年版)
成長市場を探せ 中食(2019年版)

拡大する食市場のなかでも、著しい伸びをみせているのが中食だ。中食市場は2018年までに10年連続で成長し、10年間の伸び率は約27%に達する(一般社団法人日本惣菜協会)。拡大の背景には、女性の社会進出や、少子高齢化、少人数世帯の増加などによる食の簡便化、個食化がある。今後もこうした流れは続くとみられ、中食市場もさらなる拡大が予想される。

成長市場を探せ ミネラルウォーター(2019年版)
成長市場を探せ ミネラルウォーター(2019年版)

拡大を続けるミネラルウォーター市場。2018年の国内生産量は前年比12.4%増と、18年連続の伸長となった。背景には消費者の健康志向に加えて、災害備蓄としてのニーズがある。特に、無糖ありながら飲みやすいフレーバーウォーターは今後も伸びが期待されている注目カテゴリだ。

成長市場を探せ たれ類(2019年版)
成長市場を探せ たれ類(2019年版)

たれの市場が伸びている。2015年までは踊り場状態だったが、2016年に前年比9.8%増と大きく拡大、以降3年連続の増加となっている。背景にあるのは「肉ブーム」だ。2006年に肉と魚の摂取量が逆転、「肉フェス」の開催もブームに拍車をかけた。その後も赤身肉、熟成肉、固まり肉などが注目され、肉の消費量が伸びている。これを追い風に焼き肉のたれなどのたれ類も伸びている。






マーケティング用語集

【ポップアップ広告】モニター登録
成長支援のコンサルティングサービス
マーケティングモニターのご案内
データでわかる辛口性格診断
会員登録のご案内
消費社会白書2019
「戦略200+」比較分析ツールのご案内
page top

JMR生活総合研究所マーケティングサイトに掲載の記事・写真・図表などの無断転載を禁止します。著作権はJMR生活総合研究所に属します。

Copyright (c) 1997-2019 Japan Consumer Marketing Research Institute. All rights reserved.