半歩先を読む日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net



マーケティング用語集
CRM(Customer Relationship Management)




1.CRMとは

 セールス、マーケティング、サービスなど、顧客に影響を与える部門業務すべてをシームレスに統合し、顧客満足度と自社の利益を最大化しようというビジネスモデル構築の考え方のことです。
 具体的には、店舗、直接営業、代理店、電話、インターネットなど様々な販売チャネルを通じた顧客のコンタクト(接触)や取引の履歴情報を一元管理し、個々の顧客に最適な対応を実施することにより、顧客と密接なリレーションシップを構築し、「顧客にとっての」価値創造、収益性の高い顧客の定着、企業の収益性向上を図ります。


2.CRM導入の意義

 最近、顧客対応のレベルを大きく高めて成功する企業が出現しています。例えば、問い合わせを受け付けるコールセンターに1度電話して質問なり要求を説明すれば、その後は誰が電話口に出ても状況をすべて把握していてくれたり、コールセンターで受けた内容を直接の営業担当者が機敏に引き継いで対応してくれる、といった具合です。
 さらには、顧客の個別ニーズにタイムリーに合致するような商品を上手に薦めたり、取引状況に応じて顧客の希望に沿うようなインセンティブ(割引など)を設ける例もあります。
 このようなことを可能にするには、企業の各部門に散在している顧客データベースを一元化し、ある顧客に関する全チャネルを通じた接触履歴と取引履歴を常に管理することが必要です。このようなデータベースをもとに、個々の顧客のニーズや特性に即した対応を実施すれば顧客満足度が高まり、優良顧客の数が増え、企業の収益性が向上するわけです。



参照コンテンツ


おすすめ新着記事

「東京エディション虎ノ門」日本上陸!マリオットの最高級ホテルは富裕層の心を掴むか
「東京エディション虎ノ門」日本上陸!マリオットの最高級ホテルは富裕層の心を掴むか

東京五輪に向けて都心での開業ラッシュが続くホテル。そのほとんどがラグジュアリー向けです。トレンドは、宿泊だけでなく、食べる、遊ぶ、集うなどをトータルに提案するライフスタイル型ホテルです。今回は、富裕層向けの中でもハイエンドに位置する「東京エディション虎ノ門」を訪れました。NYのナイトクラブを源泉とするこのブランドの独特なコンセプトと、実際に滞在して感じた空気をお伝えします。

首位争いは「オールフリー」「ドライゼロ」、再購入意向は健康系商品
首位争いは「オールフリー」「ドライゼロ」、再購入意向は健康系商品

2020年のノンアルコール飲料市場は、前年比1%増の2,266万ケースと7年連続で堅実な成長を続けている。コロナ下で飲食店での酒類提供が制限され、代替としても注目を集めるノンアルコール飲料。さらに健康志向の強まりも存在感を後押ししている。今まではノンアルコール飲料といえばビールテイスト飲料がその8割以上をビールテイストが占めていたが、昨今はバラエティ化の動きがみられる。認知や購入ではサントリーの「オールフリー」とアサヒビールの「アサヒ ドライゼロ」が首位争いを繰り広げたが、再購入意向では、別の傾向がみられる。

コロナ禍で存在感放つプレミアム系ビール
コロナ禍で存在感放つプレミアム系ビール

コロナ禍で飲食店での酒類提供が制限されるなど、ビール各社にとって苦しい状況が続いている。その一方、宅内需要取り込みのための競争も激化している。今回の調査では、外での飲酒が減った人が、宅内での飲酒を増やしていることがわかった。中でも、伸びているのが「プレモル」「エビス」などのプレミアム系だ。



J-marketingをもっと活用するために
無料で読める豊富なコンテンツ プレミアム会員サービス 戦略ケースの教科書Online


マーケティング用語集

採用情報
J-marketingのトリセツ
会員登録のご案内
消費社会白書2021
「戦略200+」比較分析ツールのご案内
マーケティングモニターのご案内
データでわかる辛口性格診断
facebook
page top

当サイトに掲載の記事・写真・図表などの無断転載を禁止します。一部の例外を除き、著作権はJMR生活総合研究所に属します。

Copyright (c) 1997-2021 Japan Consumer Marketing Research Institute. All rights reserved.