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マーケティング用語集
SFA(Sales Force Automation)
SFA(セールス・フォース・オートメーション)とは

 情報技術を利用して営業部門・営業担当者の業務を支援し、生産性を大きく高めたり顧客満足度を向上しようという考え方であり、その考えに基づいて、顧客情報、顧客との接触履歴、商談の進捗状況、営業資料、営業担当者の行動予定などを一元管理する仕組みのことをさします。


成立過程と現状

 企業の営業部門は、売り上げに直結する非常に重要な部門です。また顧客とじかに接する最前線でもあるため、様々な貴重な情報が入ってくるところでもあります。にもかかわらず、これまで情報化は他部門に比べて大きく遅れていました。

 営業は個々の営業担当者の「売り込む」手腕に頼っていたため、情報化に不可欠な業務の標準化が非常に難しかったのです。担当者は外回りが多くオフィスにいる時間が少ないため、パソコンに向かう時間が取れないという事情もあります。モバイルコンピューティングの技術がかなり洗練されてくるまで、営業系のシステムの導入はなかなか本格的にならなかったのです。

 90年代の半ばごろから、米国の情報通信業界や医療業界を中心に、情報技術を駆使して営業の業務を大きく効率化しようという動きが活発になってきました。このような目的で作られた仕組みをSFAと呼んでいます。

 しかし、目的があいまい、日常営業活動のなかに組み込まれていないなど、安易な導入も目立ち、先行するアメリカでもSFA導入の失敗率は60%を超えていると言われていました。

 最近では、顧客との関係を統合的に管理するCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の一環に位置付けられることが多く、またコールセンターなどと合わせてフロントオフィス・システムと呼ぶこともあります。



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