日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net



マーケティング用語集
1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)




1:29:300の法則とは

 1:29:300の法則とは、労働災害における経験則のひとつで、1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在するというものです。この法則を導き出したハーバート・ウィリアム・ハインリッヒ(Herbert William Heinrich)(1886年~1962年)に由来して、ハインリッヒの法則とも呼ばれています。
 アメリカの損害保険会社にて技術・調査部の副部長をしていたハインリッヒが1929年11月に、労働災害の発生確率を分析した結果を論文として発表したもので、1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏には300件もの「ヒヤリ・ハット」した(危うく大惨事になる)傷害のない災害が発生していたことを明らかにしました。


ビジネスにおける重要性

 この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用されています。例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗があり、さらにその裏には、社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃している300件のケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在していると言うことができます。
 また、『サービス・マネジメント』(カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社)によれば、「不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。」と言われています。つまり、1:29:300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうち、わずか4%が発するクレームにすぎず、仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いるということになり、従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字となります。顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満をもっていると言えそうです。
 このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に効率的に察知するということが、重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で非常に重要なポイントだということがわかります。



おすすめ新着記事

成長市場を探せ 中食(2019年版)
成長市場を探せ 中食(2019年版)

拡大する食市場のなかでも、著しい伸びをみせているのが中食だ。中食市場は2018年までに10年連続で成長し、10年間の伸び率は約27%に達する(一般社団法人日本惣菜協会)。拡大の背景には、女性の社会進出や、少子高齢化、少人数世帯の増加などによる食の簡便化、個食化がある。今後もこうした流れは続くとみられ、中食市場もさらなる拡大が予想される。

成長市場を探せ ミネラルウォーター(2019年版)
成長市場を探せ ミネラルウォーター(2019年版)

拡大を続けるミネラルウォーター市場。2018年の国内生産量は前年比12.4%増と、18年連続の伸長となった。背景には消費者の健康志向に加えて、災害備蓄としてのニーズがある。特に、無糖ありながら飲みやすいフレーバーウォーターは今後も伸びが期待されている注目カテゴリだ。

成長市場を探せ たれ類(2019年版)
成長市場を探せ たれ類(2019年版)

たれの市場が伸びている。2015年までは踊り場状態だったが、2016年に前年比9.8%増と大きく拡大、以降3年連続の増加となっている。背景にあるのは「肉ブーム」だ。2006年に肉と魚の摂取量が逆転、「肉フェス」の開催もブームに拍車をかけた。その後も赤身肉、熟成肉、固まり肉などが注目され、肉の消費量が伸びている。これを追い風に焼き肉のたれなどのたれ類も伸びている。






マーケティング用語集

【ポップアップ広告】モニター登録
成長支援のコンサルティングサービス
マーケティングモニターのご案内
データでわかる辛口性格診断
会員登録のご案内
消費社会白書2019
「戦略200+」比較分析ツールのご案内
page top

JMR生活総合研究所マーケティングサイトに掲載の記事・写真・図表などの無断転載を禁止します。著作権はJMR生活総合研究所に属します。

Copyright (c) 1997-2019 Japan Consumer Marketing Research Institute. All rights reserved.