日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net



マーケティング用語集
1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)




1:29:300の法則とは

 1:29:300の法則とは、労働災害における経験則のひとつで、1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在するというものです。この法則を導き出したハーバート・ウィリアム・ハインリッヒ(Herbert William Heinrich)(1886年~1962年)に由来して、ハインリッヒの法則とも呼ばれています。
 アメリカの損害保険会社にて技術・調査部の副部長をしていたハインリッヒが1929年11月に、労働災害の発生確率を分析した結果を論文として発表したもので、1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏には300件もの「ヒヤリ・ハット」した(危うく大惨事になる)傷害のない災害が発生していたことを明らかにしました。


ビジネスにおける重要性

 この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用されています。例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗があり、さらにその裏には、社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃している300件のケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在していると言うことができます。
 また、『サービス・マネジメント』(カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社)によれば、「不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。」と言われています。つまり、1:29:300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうち、わずか4%が発するクレームにすぎず、仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いるということになり、従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字となります。顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満をもっていると言えそうです。
 このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に効率的に察知するということが、重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で非常に重要なポイントだということがわかります。



おすすめ新着記事

成長市場を探せ チーズ(2019年版)
成長市場を探せ チーズ(2019年版)

チーズ市場が拡大している。農林水産省によると、消費量は過去10年間で4割増加、直近では3年連続で過去最高を更新している。とりわけ伸びているのがナチュラルチーズだ。骨粗鬆症や認知症の予防などの健康効果の周知も消費を後押ししている。外食ではチーズタッカルビやチーズドッグといた専門店も次々登場、SNS映えするメニューで人気を博している。19年2月からは日欧EPAの発効で輸入チーズの関税が引き下げられる。今後、市場拡大の勢いがさらに増すことが予想される。

成長市場を探せ チョコレート(2019年版)
成長市場を探せ チョコレート(2019年版)

全日本菓子協会によると、チョコレートの市場は7年連続で拡大している。成長を支えているのは大人向け商品だ。従来の「太る」「虫歯」といったマイナスイメージに代わり、健康イメージが浸透。高カカオやビーントゥバーといった商品が人気を集めている。2019年のバレンタイン商戦前には「ルビーチョコレート」といった新たなジャンルも登場し、今後ますますの市場拡大が見込まれる。

消費者調査データ<br>平成の31年間で印象に残ったもの
消費者調査データ
平成の31年間で印象に残ったもの

31年にわたった平成も、残り3ヶ月を切った。平成とは、どんな時代だったのか。平成の31年間に起った出来事49件から、「印象に残ったもの」を上位3位まで選んでもらった。もっとも得票数が多かったのが「東日本大震災」で、4割の人が印象に残った出来事の1位に挙げた。震災から8年が経つ今日でも、そのインパクトの大きさがうかがえる。






マーケティング用語集

【ポップアップ広告】モニター登録
マーケティングモニターのご案内
データでわかる辛口性格診断
会員登録のご案内
消費社会白書2019
「戦略200+」比較分析ツールのご案内
page top

JMR生活総合研究所マーケティングサイトに掲載の記事・写真・図表などの無断転載を禁止します。著作権はJMR生活総合研究所に属します。

Copyright (c) 1997-2019 Japan Consumer Marketing Research Institute. All rights reserved.