日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net



マーケティング用語集
1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)




1:29:300の法則とは

 1:29:300の法則とは、労働災害における経験則のひとつで、1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在するというものです。この法則を導き出したハーバート・ウィリアム・ハインリッヒ(Herbert William Heinrich)(1886年~1962年)に由来して、ハインリッヒの法則とも呼ばれています。
 アメリカの損害保険会社にて技術・調査部の副部長をしていたハインリッヒが1929年11月に、労働災害の発生確率を分析した結果を論文として発表したもので、1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏には300件もの「ヒヤリ・ハット」した(危うく大惨事になる)傷害のない災害が発生していたことを明らかにしました。


ビジネスにおける重要性

 この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用されています。例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗があり、さらにその裏には、社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃している300件のケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在していると言うことができます。
 また、『サービス・マネジメント』(カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社)によれば、「不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。」と言われています。つまり、1:29:300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうち、わずか4%が発するクレームにすぎず、仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いるということになり、従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字となります。顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満をもっていると言えそうです。
 このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に効率的に察知するということが、重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で非常に重要なポイントだということがわかります。



おすすめ新着記事

成長市場を探せ 納豆(2020年版)
成長市場を探せ 納豆(2020年版)

「健康に良い」「免疫力を高める」などのイメージを持つ納豆が売れている。市場規模は2018年までに7年連続のプラスと成長を続けている。最近では納豆菌の研究が進み、免疫機能を高めるとされる菌株を使った商品も好調だ。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の国内感染が報じられてからは、予防に効果があるというフェイクニュースが流れたことも記憶に新しい。健康意識の高まりを背景に、今後も持続的な成長が期待できそうだ。

成長市場を探せ 家庭用冷凍食品(2020年版)
成長市場を探せ 家庭用冷凍食品(2020年版)

2018年の冷凍食品(家庭用)の国内生産量は前年比3.7%増と、4年連続で伸長。輸入品を含む国民一人当たりの消費量も直近10年間で24%増加した。背景にあるのは、技術革新による高品質化と、ライフスタイルの変化に伴う食の簡便化・省力化ニーズの高まりだ。

成長市場を探せ 電気洗濯機(2020年版)
成長市場を探せ 電気洗濯機(2020年版)

電気洗濯機の生産金額は2008年頃から前年割れが続き、2013年には最大時の半分程度まで縮小。しかし2014年からは5年連続で上向いている。下支えするのが高付加価値化だ。自動で洗濯方法を最適化する「AIお洗濯」や、洗剤や柔軟剤の「自動投入」、スマホ連携など、時短・省手間ニーズを取り込んでいる。今後もこうした高付加価値化が進むことで、市場の拡大が見込まれる。






マーケティング用語集

【ポップアップ広告】モニター登録
会員登録のご案内
消費社会白書2020
研修テキストに使える!コンテンツパッケージ販売のご案内
「戦略200+」比較分析ツールのご案内
マーケティングモニターのご案内
データでわかる辛口性格診断
page top

JMR生活総合研究所マーケティングサイトに掲載の記事・写真・図表などの無断転載を禁止します。著作権はJMR生活総合研究所に属します。

Copyright (c) 1997-2020 Japan Consumer Marketing Research Institute. All rights reserved.