顧客満足と収益性の同時追求による新営業品質づくり - J-marketing.net produced by JMR生活総合研究所


顧客満足と収益性の同時追求による新営業品質づくり
－ＳＶＭ(セールス・バリュー・マネジメント)
舩木龍三

【概要】
　営業革新をすすめようとしている多くの企業が、顧客満足追求と収益性のトレードオフ関係のなかでジレンマに陥っている。顧客満足（ＣＳ）を向上させる営業活動に多くの企業が取り組んだ結果、「顧客満足度は上がったが儲からない」という事態に直面している。一方で、営業リストラやＳＦＡ(セールス・フォース・オートメーション)導入による生産性向上の取り組みは、収益性が上がっても顧客満足は低下し、中長期的な営業力強化には結びつかない、というＣＳ活動とは逆の事態を生む可能性がある。
　この顧客満足の追求と収益性のトレードオフ関係を突破するには、どうすればよいか。ＪＭＲ生活総合研究所では、顧客満足と収益性を同時に追求し、新たな営業品質向上するためのコンセプトを「セールス・バリュー・マネジメント」（ＳＶＭ）と名付けている。この論文ではこのＳＶＭについての基本的な考え方、その導入・展開について論じ、トレードオフ関係のブレークスルー、次世代の営業革新を提案する。

【構成】

営業戦略のジレンマ：顧客満足と収益性のトレードオフ
（1）顧客満足の追求による収益性の低下
（2）収益性重視戦略による顧客満足の低下
ブレークスルーの視点：ＳＶＭ
（1）顧客セグメント
（2）顧客満足基準による営業活動の再定義
（3）コストドライバーの発見
（4）スピードある情報活用
成功の鍵：顧客セグメントと情報活用
（1）顧客セグメントの切り口
（2）情報活用の仕組み
（3）情熱の根源
ＳＶＭ導入・展開のプロセス

本稿は当社代表・松田久一からの貴重な助言のもとに執筆されました。ここに謝意を表します。あり得べき誤りは筆者の責に帰します。

　本コンテンツの全文は、メンバーシップサービスでのご提供となっております。
　以降の閲覧にはメンバーシップサービス会員（有料）が必要です。

メンバーシップサービス会員ご登録についてはこちらをご覧ください。

メンバーシップサービス会員の方は、下記をクリックして全文をご利用ください。

お知らせ

2024.03.25

当社合田執筆の「猛スピードのクルマはいらない」これからの高齢化社会に必要な“まちづくり”とは何か？そのヒントは欧米になかった！」がメルクマールに掲載されました。

週間アクセスランキング

1位 2017.09.19

MNEXT　眼のつけどころ　なぜ日本の若者はインスタに走り、世界の若者はタトゥーを入れるのか？

2位 2024.07.03

MNEXT　コロナ禍の前中後の内食もどりはあったのか？　－食欲望の現在－

3位 2024.03.13

戦略ケース　なぜマクドナルドは値上げしても過去最高売上を更新できたのか

4位 2019.09.10

戦略ケース　プラットフォームビジネスで急拡大するウーバーイーツ

5位 2024.03.08

消費者調査データ　カップめん（2024年3月版）独走「カップヌードル」、「どん兵衛」「赤いきつね／緑のたぬき」が2位争い

パブリシティ

2023.10.23

週刊トラベルジャーナル2023年10月23日号に、当社代表取締役社長松田の執筆記事「ラーケーションへの視点　旅の価値問い直す大事な切り口」が掲載されました。

2023.08.07

日経MJ「CM裏表」に、当社代表取締役社長松田の執筆記事が掲載されました。サントリー　ザ・プレミアム・モルツ「すず登場」篇をとりあげています。

採用情報 J-marketing活用法

ENGLISH ARTICLES

2023.04.17

More than 40% of convenience store customers purchase desserts. Stores trying to entice shoppers to buy desserts while they're shopping.

2023.02.22

40% of men in their 20s are interested in skincare! Men's beauty expanding with awareness approaching that of women

2022.11.14

Frozen Foods' Benefits Are Expanding, and Child-raising Women Are Driving Demand

2022.09.12

The Penetration of Premium Beer, and a Polarization of the Growing Beer Market

2022.06.20

6.9 Trillion Yen Market Created By Women― Will Afternoon Tea save the luxury hotels in the Tokyo Metropolitan Area

お知らせ

新着記事

週間アクセスランキング

パブリシティ

ENGLISH ARTICLES