戦略ケース　接客に目覚めた小売業－セブン－イレブン、接客重視への方針転換が意味するもの

（2004.06）

接客に目覚めた小売業

－セブン－イレブン、接客重視への方針転換が意味するもの

戦略分析チーム川口

　セブン－イレブン・ジャパン（以下、セブン－イレブン）が接客重視を打ち出している。
　「開いてて良かった」というタイムコンビニエンスからスタートしたコンビニエンスストア（以下、コンビニ）は、顧客の利便性を考慮した徹底したシステム化により、現代の小売業において最高水準の成長力と収益性を示してきた。消費者の欲求に基づき決定された流通サービス水準に対し、高度な流通イノベーションを果たすことで「コンビニエンス・ストア・システム」を形成し、流通市場での競争優位を獲得してきたのである。そのイノベーション要素の中に「接客」という言葉はどこにも見当たらない。

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