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| マーケティング用語集 |  |
| 顧客満足（ＣＳ） | |
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 １．ＣＳとはしかし、実際にその活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客様相談窓口を設けたり、お客様調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。 ＣＳ（Customer Satisfaction）＝顧客満足は、すべてがお客様とその期待から始まるという考え方のもとに、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってもたらされるものでなければなりません。 モノの普及率が低く、新しいお客様を次々に獲得できた時代はともかく、お客様に継続して利用して頂かなければ、販売の安定は図れません。その時のキーになるのが顧客満足です。 ２．ＣＳの影響
顧客満足（ＣＳ）経営のお手本とされているのは世界規模でホテル・チェーンを展開する「ザ・リッツ・カールトン」です（戦略ケース「ザ・リッツ・カールトン 顧客満足とコミュニケーションの善循環(2009年)」に詳しい）。トヨタが国内でプレミアムブランド「レクサス（LEXUS）」を立ち上げる際、店舗スタッフに接客術アップのために「ザ・リッツ・カールトン大阪」で研修したことは有名です（戦略ケース「日本発のプレミアムブランドづくりに挑戦する「レクサス」(2007年)」に詳しい）。 |
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「顧客満足（ＣＳ）」についての戦略ケース |
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