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(2004.06)
接客に目覚めた小売業
-セブン-イレブン、接客重視への方針転換が意味するもの
戦略分析チーム 川口



 セブン-イレブン・ジャパン(以下、セブン-イレブン)が接客重視を打ち出している。
 「開いてて良かった」というタイムコンビニエンスからスタートしたコンビニエンスストア(以下、コンビニ)は、顧客の利便性を考慮した徹底したシステム化により、現代の小売業において最高水準の成長力と収益性を示してきた。消費者の欲求に基づき決定された流通サービス水準に対し、高度な流通イノベーションを果たすことで「コンビニエンス・ストア・システム」を形成し、流通市場での競争優位を獲得してきたのである。そのイノベーション要素の中に「接客」という言葉はどこにも見当たらない。

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