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顧客満足と収益性の同時追求による
新営業品質づくり
-SVM(セールス・バリュー・マネジメント)
舩木龍三


【概要】
 営業革新をすすめようとしている多くの企業が、顧客満足追求と収益性のトレードオフ関係のなかでジレンマに陥っている。顧客満足(CS)を向上させる営業活動に多くの企業が取り組んだ結果、「顧客満足度は上がったが儲からない」という事態に直面している。一方で、営業リストラやSFA(セールス・フォース・オートメーション)導入による生産性向上の取り組みは、収益性が上がっても顧客満足は低下し、中長期的な営業力強化には結びつかない、というCS活動とは逆の事態を生む可能性がある。
 この顧客満足の追求と収益性のトレードオフ関係を突破するには、どうすればよいか。JMR生活総合研究所では、顧客満足と収益性を同時に追求し、新たな営業品質向上するためのコンセプトを「セールス・バリュー・マネジメント」(SVM)と名付けている。この論文ではこのSVMについての基本的な考え方、その導入・展開について論じ、トレードオフ関係のブレークスルー、次世代の営業革新を提案する。

【構成】
  1. 営業戦略のジレンマ:顧客満足と収益性のトレードオフ
    (1)顧客満足の追求による収益性の低下
    (2)収益性重視戦略による顧客満足の低下
  2. ブレークスルーの視点:SVM
    (1)顧客セグメント
    (2)顧客満足基準による営業活動の再定義
    (3)コストドライバーの発見
    (4)スピードある情報活用
  3. 成功の鍵:顧客セグメントと情報活用
    (1)顧客セグメントの切り口
    (2)情報活用の仕組み
    (3)情熱の根源
  4. SVM導入・展開のプロセス


本稿は当社代表・松田久一からの貴重な助言のもとに執筆されました。ここに謝意を表します。あり得べき誤りは筆者の責に帰します。

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